Na data em que se comemora o 24º aniversario de vigência do Código de Defesa do Consumidor, o qual produziu transformações importantes e estabeleceu melhorias substanciais na estrutura pública de defesa do consumidor, estou publicando o artigo de autoria de Eduardo Tambellini, sob o titulo: Cobrança – Se não for ajudar, pra que atrapalhar?
Cobrar um débito pode parecer a coisa mais inconveniente do mundo. Porém cobrar tem por conceito buscar que alguma obrigação contratada, ou serviço prestado, seja pago.
Vale sempre lembrar que o consumidor inadimplente é, em sua grande maioria, um cidadão de bem, e que, por aspectos diversos, se vê à margem de problemas que impactaram sua capacidade de pagamento.
Sendo assim, a cobrança telefônica, não tem o papel de causar inconveniência, mas sim ao contrário servir de apoio e direcionamento no sentido de ajudar estes consumidores a cumprirem com suas obrigações, ou melhor, com seus acordos com as empresas credoras.
Este contato através de uma simples ligação, em muitas situações, é responsável por criar uma condição de negociação com prazos ou condições de pagamento parcelada, dependendo da forma como for conduzido.
O poder legislativo, muitas vezes, na ânsia de buscar a proteção do consumidor, submete à aprovação, leis que para quem conhece o processo de cobrança no detalhe, não trazem resultados positivos.
Às vezes até prejudicam o próprio consumidor que, em uma primeira vista, mais superficial, parece ganhar, mas no contexto abrangente, acaba perdendo.
É o caso do projeto que é analisado pela Câmara dos Deputados, que determina que as ligações telefônicas de cobrança de dívidas sejam realizadas apenas em horário comercial e proíbe que sejam realizadas por números não identificados (PL 6846/13).
No artigo 71 do Código de Defesa do consumidor está descrito que não se deve: “Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.
Além de já deixar poucas opções quanto ao momento de contato ao devedor, o qual não pode ser interferido nos seus momentos de trabalho, descanso ou lazer, entendemos que o horário comercial que cita o atual projeto, deve no mínimo ser o momento onde a grande parte dos consumidores inadimplentes estão em seu momento de trabalho.
Em todas minhas experiências que vivenciei a frente de operações de cobrança, sempre entendi que a COERÊNCIA e o RESPEITO, devem vir em primeiro lugar. Da mesma forma que em uma ligação particular você pergunta: “Você pode falar?” deve ser feito também com as ligações de cobrança. Tipo: “posso te ajudar”?
O fato é que o consumidor poderia aceitar ou não o contato! Isso é o livre arbítrio, o poder de escolha e não uma invasão simplesmente.
Deveríamos então estar mais atentos à forma do contato e não aos horários estabelecidos, claro sempre com bom senso de limites humanos.
Mas não basta a Coerência, a lei é pra ser cumprida, e, por exemplo, no estado de São Paulo, já existe a Lei Estadual 15.426 que determina que os telefonemas de cobrança de débitos devem ser realizados de segunda a sexta-feira, das 8h (oito horas) às 20h (vinte horas), e aos sábados, das 8h (oito horas) às 14h (catorze horas), excetuando-se os feriados, casos em que tais telefonemas são vedados.
O projeto ainda em discussão além de limitar as alternativas de contato, ainda cria um esmagamento nos turnos atuais das empresas de cobrança. Uma PA, posição de atendimento comporta geralmente 2 pessoas com turnos de trabalho de 6 horas, totalizando 12 horas, geralmente das 08:00 da manhã as 20:00 da noite.
Pelo texto, as cobranças só poderão ser realizadas entre 8 e 18 horas, de segunda a sexta-feira, ou seja, totalizando 10 horas de atuação.
Só resta que o bom senso prevaleça e o referido projeto não passe pela aprovação. Em um mercado com alto nível de competição, ter ajuda já não é o que mais se pode pedir, neste momento não ter algo pra atrapalhar já é um grande ganho!
Sempre com muito RESPEITO ao consumidor e às RESPONSABILIDADES assumidas por ambas as partes de um acordo de crédito, ou seja de CONFIANÇA!
Fonte: http://www.televendasecobranca.com.br/cobranca-2/cobranca-se-nao-for-ajudar-pra-que-atrapalhar-por-eduardo-tambellini-44914/ – Eduardo Tambellini é Sócio Consultor na GoOn – Evolução em Riscos.
Blog do Florisvaldo – Informação com imparcialidade – 11/03/2015
Florisvaldo Ferreira dos Santos
Consultor de Seguros e Benefícios
