{"id":602,"date":"2015-01-21T17:40:38","date_gmt":"2015-01-21T17:40:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.portaldenoticias.net\/ffsantos\/?p=602"},"modified":"2015-01-21T17:40:38","modified_gmt":"2015-01-21T17:40:38","slug":"o-atendimento-morreu-viva-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/portaldenoticias.net\/ffsantos\/o-atendimento-morreu-viva-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"O ATENDIMENTO MORREU: VIVA A EXPERI\u00caNCIA DO CLIENTE"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/www.portaldenoticias.net\/ffsantos\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/atendimento.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-603\" src=\"http:\/\/www.portaldenoticias.net\/ffsantos\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/atendimento.jpg\" alt=\"atendimento\" width=\"660\" height=\"535\" srcset=\"https:\/\/portaldenoticias.net\/ffsantos\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/atendimento.jpg 660w, https:\/\/portaldenoticias.net\/ffsantos\/wp-content\/uploads\/2015\/01\/atendimento-300x243.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 660px) 100vw, 660px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Se existe uma coisa que todo mundo sabe, mas que ningu\u00e9m p\u00f5e em pr\u00e1tica \u00e9 o mantra do \u201catendimento de excel\u00eancia\u201d ao cliente. Tenho certeza que a sua empresa sabe que \u00e9 preciso. Certamente existem na sua organiza\u00e7\u00e3o processos para que a excel\u00eancia seja um valor percebido. OK, talvez voc\u00ea n\u00e3o tenha as ferramentas tecnol\u00f3gicas necess\u00e1rias, mas certamente voc\u00ea deve ter um processo para isso.<\/p>\n<p>Ent\u00e3o, por que muitas vezes n\u00e3o funciona como esperamos?<\/p>\n<p>Porque as empresas ainda n\u00e3o aprenderam que \u00e9 preciso promover uma experi\u00eancia ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na hist\u00f3ria que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver. Em \u00faltima an\u00e1lise, quer sentir-se acolhido e recebido por uma pessoa que est\u00e1 do outro lado da linha, escutando-o de fato.<\/p>\n<p>E \u00e9 a\u00ed que entra um elemento de gest\u00e3o essencial para proporcionar essa experi\u00eancia ao cliente: \u00e9 preciso transformar o atendente em um agente da experi\u00eancia do cliente. Esse profissional deve ser instrumentalizado para prover ao cliente a escuta necess\u00e1ria que transforma um atendimento regular em uma boa hist\u00f3ria da marca para ser contada a outras pessoas. E isso se faz com os recursos tecnol\u00f3gicos certos, com treinamento e certo n\u00edvel de autonomia ao profissional que trabalha em atendimento.<\/p>\n<p>Em \u00faltima inst\u00e2ncia, al\u00e9m de investir em tecnologia e recursos t\u00e9cnicos, \u00e9 preciso apostar nos recursos \u201chumanol\u00f3gicos\u201d. E s\u00e3o tr\u00eas as dimens\u00f5es essenciais que devem ser trabalhadas dentro deste contexto: conscientiza\u00e7\u00e3o, motiva\u00e7\u00e3o e empoderamento.<\/p>\n<p>O primeiro passo \u00e9 conscientizar o profissional de que o trabalho dele \u00e9 de import\u00e2ncia vital para a empresa: afinal, ele personifica a sua marca. Cabe a ele a responsabilidade de dar \u00e0 sua marca uma personalidade humana, de emprestar-lhe caracter\u00edsticas positivas ou negativas, que motivem a empatia do outro, ou n\u00e3o. V\u00e1rios estudos mostram que, por exemplo, os clientes valorizam outras coisas al\u00e9m da resolu\u00e7\u00e3o do problema em si, como a forma com que foram ouvidos, compreendidos e ajudados por quem os atendeu. Isso d\u00e1 pistas importantes do perfil deste profissional: ele precisa ter uma boa escuta, empatia, enfim, ter a capacidade de manter um di\u00e1logo com o cliente, j\u00e1 que a dimens\u00e3o emocional desse processo \u00e9 determinante para todo o resto.<\/p>\n<p>O segundo elemento \u00e9 a motiva\u00e7\u00e3o \u2013 aqui n\u00e3o no sentido de incentiv\u00e1-lo a uma determinada a\u00e7\u00e3o, mas de dar motivo, de mostrar ao profissional o impacto do seu trabalho em toda a organiza\u00e7\u00e3o. Quando sabemos os motivos pelos quais estamos desempenhando determinada tarefa, certamente nosso desempenho e aplica\u00e7\u00e3o em faz\u00ea-la \u00e9 muito maior. Por conta disso, as empresas devem definir n\u00e3o somente as tarefas do agente de atendimento, mas sim, sua miss\u00e3o dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, mas n\u00e3o menos importante, \u00e9 preciso empoderar o agente de atendimento. Sim, \u00e9 preciso que ele tenha poder para tomar decis\u00f5es que podem mudar totalmente o curso de a\u00e7\u00e3o junto ao cliente, envolvendo se necess\u00e1rio, outras \u00e1reas da empresa, e tomando \u00e0 frente do processo de resolu\u00e7\u00e3o problema. Em \u00faltima inst\u00e2ncia, aquele fat\u00eddico momento em que o cliente pede para falar com o \u201csupervisor\u201d ou \u201crespons\u00e1vel\u201d n\u00e3o pode acontecer: isso, al\u00e9m de desautorizar o profissional do outro lado da linha, deflagra a sua situa\u00e7\u00e3o de impot\u00eancia em solucionar um problema que deveria, sim, receber uma resposta durante o atendimento.<\/p>\n<p>Na verdade, fornecer ao cliente uma experi\u00eancia memor\u00e1vel est\u00e1 relacionado ao papel do agente de atendimento na organiza\u00e7\u00e3o: humano ou m\u00e1quina? Profissional empoderado ou atendente exausto. Voc\u00ea, como gestor, \u00e9 quem decide.<\/p>\n<p>Fonte:\u00a0<a href=\"http:\/\/www.televendasecobranca.com.br\/qualidade\/o-atendimento-morreu-viva-a-experiencia-do-cliente-41287\/\">http:\/\/www.televendasecobranca.com.br\/qualidade\/o-atendimento-morreu-viva-a-experiencia-do-cliente-41287\/<\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><strong><em>Blog do Florisvaldo &#8211; Informa\u00e7\u00e3o com imparcialidade &#8211; 21\/01\/2015<\/em><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><strong><em>Florisvaldo Ferreira dos Santos<\/em><\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><strong><em>Consultor de Seguros e Benef\u00edcios<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se existe uma coisa que todo mundo sabe, mas que ningu\u00e9m p\u00f5e em pr\u00e1tica \u00e9 o mantra do \u201catendimento de excel\u00eancia\u201d ao cliente. Tenho certeza que a sua empresa sabe que \u00e9 preciso. 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