{"id":2334,"date":"2016-01-08T13:44:31","date_gmt":"2016-01-08T13:44:31","guid":{"rendered":"http:\/\/www.portaldenoticias.net\/ffsantos\/?p=2334"},"modified":"2016-01-08T13:44:31","modified_gmt":"2016-01-08T13:44:31","slug":"prestacao-de-servico-chefe-executivo-da-empresa-gol-ouve-clientes-em-voos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/portaldenoticias.net\/ffsantos\/prestacao-de-servico-chefe-executivo-da-empresa-gol-ouve-clientes-em-voos\/","title":{"rendered":"PRESTA\u00c7\u00c3O DE SERVI\u00c7O – CHEFE EXECUTIVO DA EMPRESA GOL OUVE CLIENTES EM VOOS"},"content":{"rendered":"

\"Gol<\/a>Voc\u00ea fez um voo pela Gol e n\u00e3o gostou da experi\u00eancia? Que tal reclamar diretamente ao presidente da empresa? Se der sorte, pode ser que um dia voc\u00ea encontre Paulo Kakinoff, 41, Chefe Executivo da companhia, sentado ao seu lado pronto para ouvir sua queixa.<\/p>\n

Semanalmente, ele embarca num voo normal com esse objetivo. Durante a viagem, pega o microfone de bordo, apresenta-se e fica do lado de fora do avi\u00e3o ao final, para falar com quem quiser fazer uma sugest\u00e3o ou cr\u00edtica.<\/p>\n

Uma das reclama\u00e7\u00f5es mais inusitadas foi de uma senhora que ficou chateada por n\u00e3o ter podido levar a bordo um peixinho de aqu\u00e1rio para seu neto. O peixe estava num saco pl\u00e1stico com \u00e1gua. Kakinoff teve de explicar que n\u00e3o era culpa da Gol, mas das normas de seguran\u00e7a, que pro\u00edbem transporte de mais de 100 ml de l\u00edquido.<\/p>\n

Outra cliente reclamou que todos os quatro sandu\u00edches para venda no card\u00e1pio dos voos tinham queijo. Isso deixava de fora as pessoas com intoler\u00e2ncia \u00e0 lactose. A troca est\u00e1 sendo feita e, em at\u00e9 60 dias, deve haver uma op\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel sem queijo.<\/p>\n

\u201cIsso ilustra a dist\u00e2ncia que estamos do que achamos o ideal. E \u00e9 um aprendizado que n\u00e3o acaba\u201d, diz Kakinoff.<\/p>\n

Pedindo cr\u00edticas no microfone<\/em><\/strong><\/p>\n

\"Gol<\/a>O presidente da Gol aproveita viagens de neg\u00f3cios para fazer essa inspe\u00e7\u00e3o. Mas, se n\u00e3o houver nada na agenda, pega um avi\u00e3o de qualquer forma.<\/p>\n

\u201cToda semana, fa\u00e7o um voo nesta condi\u00e7\u00e3o. Se tem uma agenda profissional, uma reuni\u00e3o no Rio, em Curitiba, em Porto Alegre, fa\u00e7o nesse mesmo voo. Se n\u00e3o tem, eu voo mesmo assim para n\u00e3o perder esse esp\u00edrito na companhia inteira. Esse tipo de exemplo faz toda a diferen\u00e7a quando vem do cargo do CEO. Isso faz com que haja uma mudan\u00e7a comportamental e o cliente se sinta bem.\u201d<\/p>\n

Ele entra no voo por \u00faltimo. Assim, n\u00e3o d\u00e1 tempo de os atendentes de terra e a tripula\u00e7\u00e3o mudarem muita coisa para o desempenho ficarem artificialmente melhor.<\/p>\n

O UOL acompanhou a inspe\u00e7\u00e3o desta semana, num voo S\u00e3o Paulo-Bras\u00edlia. No meio da viagem, ele vai \u00e0 frente da cabine e usa o sistema de som:<\/p>\n

\u201cBoa tarde, por favor, permita-me apresentar-me. Meu nome \u00e9 Paulo Kakinoff, eu sou presidente da Gol Linhas A\u00e9reas. Uma vez por semana em m\u00e9dia eu fa\u00e7o nossos voos na condi\u00e7\u00e3o de cliente regular com o objetivo de verificar pessoalmente a qualidade do produto e dos servi\u00e7os que estamos oferecendo. Ao t\u00e9rmino desse voo, estarei do lado de fora da aeronave \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o de todos que possam contribuir com suas observa\u00e7\u00f5es, sugest\u00f5es e especialmente cr\u00edticas.\u201d<\/p>\n

Faz isso h\u00e1 dois anos. \u201cVejo nossas falhas mais sens\u00edveis, fa\u00e7o uma lista e eu mesmo cuido para que essa seja uma agenda priorit\u00e1ria.\u201d<\/p>\n

A Gol fez as seguintes altera\u00e7\u00f5es depois de ouvir seus passageiros:<\/strong><\/em><\/p>\n

Pontualidade –\u00a0Espa\u00e7o entre as poltronas –\u00a0Tecnologia (para reservar, comprar e mudar bilhetes, inclusive por celular). –\u00a0Sandu\u00edche vegetariano –\u00a0Sandu\u00edche sem queijo –\u00a0Salgadinho integral e org\u00e2nico<\/strong><\/em><\/p>\n

\u00a0<\/em><\/strong>Reclama\u00e7\u00e3o que ele faria<\/em><\/strong><\/p>\n

\"Gol<\/a>Se fosse um passageiro comum, Kakinoff diz que hoje reclamaria das informa\u00e7\u00f5es na sala de embarque. \u201cAfeta muito a experi\u00eancia do usu\u00e1rio se ele n\u00e3o houve a chamada do voo, se o port\u00e3o de embarque muda de \u00faltima hora.\u201d<\/p>\n

\u201cA gente tem aprimoramentos importantes para fazer, mas quando voc\u00ea olha o que foi feito nesse per\u00edodo, diria que 90% delas est\u00e3o ligadas a produtos e servi\u00e7os.\u201d<\/p>\n

\u00c9 dif\u00edcil contentar a todos. \u201cH\u00e1 um espectro gigantesco de interesses e demandas\u201d, diz o presidente.<\/p>\n

Num mesmo voo, j\u00e1 reclamaram que o piloto falava pouco e que falava muito.<\/p>\n

\u201cUm passageiro me disse: \u2018o comandante podia falar mais. Adoro quando diz onde estamos, qual a temperatura externa e a velocidade. Sou um fascinado por avia\u00e7\u00e3o, mas o comandante fala pouco. Depois veio um advogado que voa com a gente toda semana e reclamou que o piloto n\u00e3o parava de falar e n\u00e3o o deixou dormir. A gente periodicamente revisa isso para tentar acertar um mix que nunca agrada 100%.\u201d<\/p>\n

Segundo ele, entre 170 passageiros, h\u00e1 profissionais aut\u00f4nomos, executivos, pessoas de classes sociais de A a E, gente que est\u00e1 viajando pela primeira vez, gente que est\u00e1 viajando a lazer. \u201cPara cada um deles, a empresa tem um desenho ideal diferente.\u201d<\/p>\n

\u201cNum voo, temos uma pessoa que vai pedir a noiva em casamento, algu\u00e9m que est\u00e1 indo ao sepultamento da m\u00e3e, algu\u00e9m que vai a uma entrevista de trabalho, outro que acabou de ser demitido, algu\u00e9m que est\u00e1 levando os filhos para Caldas Novas. \u00c9 um mix de emo\u00e7\u00f5es, expectativas, sonhos, frustra\u00e7\u00f5es, que interferem na avalia\u00e7\u00e3o do voo e na expectativa de intera\u00e7\u00e3o.\u201d<\/p>\n

Sem reclama\u00e7\u00f5es neste voo<\/em><\/strong><\/p>\n

\"Gol<\/a>No voo S\u00e3o Paulo-Bras\u00edlia, n\u00e3o houve reclama\u00e7\u00f5es. Os passageiros que procuraram Kakinoff apenas elogiaram sua presen\u00e7a. Wellington Lopes, da \u00e1rea de Vendas da Vivo, cumprimentou-o pela \u201cboa iniciativa\u201d. Ele falou que viaja toda semana pela Gol e que a empresa cresceu muito<\/p>\n

No fim do voo, os passageiros recebem uma mensagem por mensagem por SMS para dar nota de 0 a 10. Com essa pesquisa, a empresa sabe quem \u00e9 o cliente, o aeroporto, o voo, atendentes em terra, tripula\u00e7\u00e3o no avi\u00e3o e o respons\u00e1vel pela entrega da bagagem.<\/p>\n

\u201cCom base nisso, atribu\u00edmos a toda equipe de atendimento de terra e de bordo notas que influenciam na remunera\u00e7\u00e3o vari\u00e1vel deles. Isso gerou uma disputa e acabou com a desculpa tradicional num sistema t\u00e3o complexo como esse. Quando o cliente reclamava, o pessoal do voo falava: foi mal atendido no aeroporto. E vice-versa.\u201d<\/p>\n

Notas semanais por e-mail<\/em><\/strong><\/p>\n

\"Trecho<\/a>
Trecho de boletim distribu\u00eddo pela Gol a funcion\u00e1rios com notas dos clientes<\/figcaption><\/figure>\n

Toda semana, os funcion\u00e1rios da Gol recebem por e-mail uma carta chamada \u201cRadar do Presidente\u201d. No rodap\u00e9, \u00e9 publicada essa pesquisa de SMS (com a nota m\u00e9dia dada pelos usu\u00e1rios) e o \u00edndice de pontualidade dos voos. \u201c\u00c9 uma forma de avalia\u00e7\u00e3o clara para todo mundo.\u201d<\/p>\n

Kakinoff \u00e9 presidente da Gol desde 2012. Formado em Administra\u00e7\u00e3o pelo Mackenzie (S\u00e3o Paulo), trabalhou 18 anos na ind\u00fastria automobil\u00edstica e teve uma carreira mete\u00f3rica.<\/p>\n

H\u00e1 12 anos, quando era diretor de Vendas e Marketing da Volkswagen, acompanhava o ent\u00e3o presidente da VW, o ingl\u00eas Paul Fleming em suas andan\u00e7as pelo com\u00e9rcio de S\u00e3o Paulo. Como Fleming era estrangeiro, n\u00e3o conhecia os h\u00e1bitos do consumidor brasileiro, e gostava de fazer isso andando por a\u00ed, entrando em lojas populares como Casas Bahia.<\/p>\n

\u201cDesde aquela \u00e9poca, visitando os lugares e entendendo o comportamento dos consumidores, isso me inspirou muito e foi um treinamento, talvez uma programa\u00e7\u00e3o mental que me acompanha desde ent\u00e3o.\u201d<\/p>\n

Fonte: \u00a0\u00a0www.televendasecobranca.com.br<\/a> – Por: Armando Pereira Filho \/ Fotos: Lucas Lima<\/p>\n

 <\/p>\n

Blog do Florisvaldo – Informa\u00e7\u00e3o Com Imparcialidade – 08\/01\/2016<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Voc\u00ea fez um voo pela Gol e n\u00e3o gostou da experi\u00eancia? Que tal reclamar diretamente ao presidente da empresa? Se der sorte, pode ser que um dia voc\u00ea encontre Paulo Kakinoff, 41, Chefe Executivo da companhia, sentado ao seu lado pronto para ouvir sua queixa. Semanalmente, ele embarca num voo normal com esse objetivo. 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