{"id":16699,"date":"2023-02-13T22:15:36","date_gmt":"2023-02-14T01:15:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.portaldenoticias.net\/ffsantos\/?p=16699"},"modified":"2023-02-13T22:15:57","modified_gmt":"2023-02-14T01:15:57","slug":"atendimento-de-sinistros-auto-em-oficinas-o-que-voce-precisa-saber","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/portaldenoticias.net\/ffsantos\/atendimento-de-sinistros-auto-em-oficinas-o-que-voce-precisa-saber\/","title":{"rendered":"ATENDIMENTO DE SINISTROS AUTO EM OFICINAS – O QUE VOC\u00ca PRECISA SABER"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Em seguros e na sa\u00fade suplementar, a quest\u00e3o dos prestadores de servi\u00e7o \u00e9 muito relevante, mas t\u00eam as suas diferen\u00e7as, inclusive em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 necessidade de informa\u00e7\u00e3o quanto a atualiza\u00e7\u00e3o de quem s\u00e3o eles \u00e0s institui\u00e7\u00f5es que regulam os setores.<\/p>\n

Na sa\u00fade suplementar, desde a RN 363\/2014, as rela\u00e7\u00f5es contratuais entre as operadoras e os prestadores de servi\u00e7o s\u00e3o estabelecidas, inclusive a troca de informa\u00e7\u00f5es entre as partes no que tange aos servi\u00e7os de assist\u00eancia \u00e0 sa\u00fade, ou seja, a troca de informa\u00e7\u00f5es dos dados de aten\u00e7\u00e3o \u00e0 sa\u00fade dos benefici\u00e1rios de planos privados de assist\u00eancia \u00e0 sa\u00fade, entre a operadora e o prestador, que s\u00f3 poder\u00e1 ser feita no padr\u00e3o obrigat\u00f3rio para Troca de Informa\u00e7\u00f5es na Sa\u00fade Suplementar – Padr\u00e3o TISS, vigente.<\/p>\n

As operadoras podem substituir prestadores de servi\u00e7o hospitalares e n\u00e3o hospitalares, exercendo o direito de balanceamento das redes de cada um de seus produtos, mas para isso \u00e9 necess\u00e1rio substitu\u00ed-los em termos qualitativos e quantitativos. Ainda mais, os eventuais acr\u00e9scimos ou redu\u00e7\u00e3o de redes devem ser justificados e aprovados pela ANS, tudo isso para garantir que os benefici\u00e1rios sejam atendidos nas mesmas condi\u00e7\u00f5es em que contrataram os planos, sem preju\u00edzo de atendimento.<\/p>\n

Em algumas situa\u00e7\u00f5es as operadoras podem excluir prestadores n\u00e3o hospitalares da rede conveniada ou credenciada sem providenciar a substitui\u00e7\u00e3o por outro prestador:<\/p>\n

Quando a rescis\u00e3o de um contrato coletivo ocasionar redu\u00e7\u00e3o de 50% ou mais do total de benefici\u00e1rios do plano no mesmo munic\u00edpio;<\/p>\n

Caso haja aus\u00eancia de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o para o plano por, no m\u00ednimo, 12 meses consecutivos;<\/p>\n

Quando a operadora comprovar que o prestador exigiu pagamento diretamente de um benefici\u00e1rio por procedimentos contratados e disponibilizados atrav\u00e9s do plano de sa\u00fade;<\/p>\n

Quando houver suspens\u00e3o do atendimento em massa para o plano de sa\u00fade, por parte do prestador, como mecanismo de protesto.<\/p>\n

Os crit\u00e9rios estabelecidos para substitui\u00e7\u00e3o de prestadores n\u00e3o hospitalares n\u00e3o se aplicam a: Rela\u00e7\u00e3o entre o profissional de sa\u00fade cooperado, submetido ao regime jur\u00eddico das sociedades cooperativas na forma da Lei n\u00ba 5.764, de 16 de dezembro de 1971, e a operadora classificada na modalidade de cooperativa, m\u00e9dica ou odontol\u00f3gica, a qual est\u00e1 associado; Profissionais de sa\u00fade com v\u00ednculo empregat\u00edcio com as operadoras; Administradoras de benef\u00edcios.<\/p>\n

O acima demonstra o que muitas vezes os benefici\u00e1rios, leigos, n\u00e3o conhecem, lembrando ainda que no Brasil, a condi\u00e7\u00e3o inicial para cadastramento nas operadoras \u00e9 pertencerem ao Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Sa\u00fade, que abriga todos os profissionais e estabelecimentos de sa\u00fade.<\/p>\n

Quem me acompanha h\u00e1 mais tempo, j\u00e1 me ouviu falar que o que mais se parece com a opera\u00e7\u00e3o de um plano de sa\u00fade, no que se refere a forma de atender os clientes, s\u00e3o os seguros de autom\u00f3veis, mas h\u00e1 algumas diferen\u00e7as que se evidenciam, sobretudo na hora dos sinistros de perda parcial, que t\u00eam aspectos operacionais interessantes e merecem aten\u00e7\u00e3o e reflex\u00f5es, sobretudo porque implicam na percep\u00e7\u00e3o de qualidade e valor pelos clientes.<\/p>\n

A Circular SUSEP 639\/2021, que trata de seguros de autom\u00f3veis, ratificou algumas coisas que o mercado j\u00e1 praticava, como a escolha de oficinas para reparos e, tamb\u00e9m, o tipo de pe\u00e7a que poder\u00e1 ser utilizado em sinistros de autom\u00f3veis, o que obviamente interfere no pre\u00e7o as ap\u00f3lices de seguro contratadas. Isso tamb\u00e9m permite que as seguradoras criem varia\u00e7\u00f5es de contrata\u00e7\u00e3o a partir delas, mas com o compromisso de preservar aquilo que estiver registrado nos contratos de seguros quando ocorrerem sinistros.<\/p>\n

Assim, por exemplo, quando um segurado optar por reparar seu ve\u00edculo em concession\u00e1rias, com pe\u00e7as novas originais (por vezes at\u00e9 com o logotipo de f\u00e1brica) ele ter\u00e1 que ser atendido nesses locais, podendo, no entanto, a seguradora ofertar descontos na franquia e outros benef\u00edcios para que ele opte por uma oficina da rede credenciada, desde que isso seja uma op\u00e7\u00e3o formal do segurado e que ele esteja ciente que ao aceitar esta alternativa poder\u00e1 perder a garantia de f\u00e1brica em definitivo, dependendo do que vier a ser reparado, o que tamb\u00e9m dever\u00e1 ser formalmente registrado.<\/p>\n

Ainda h\u00e1 op\u00e7\u00f5es de contrata\u00e7\u00e3o para atendimento em redes de oficinas credenciadas (que at\u00e9 podem incluir algumas concession\u00e1rias, \u00e0 crit\u00e9rio da seguradora), com substitui\u00e7\u00e3o por pe\u00e7as novas originais, por pe\u00e7as similares e at\u00e9 por pe\u00e7as usadas certificadas.<\/p>\n

Os corretores de seguros devem estar muito atentos ao acima, n\u00e3o apenas para orientar os segurados na contrata\u00e7\u00e3o, mas tamb\u00e9m para que, no momento do sinistro, n\u00e3o haja reclama\u00e7\u00f5es pela falta de informa\u00e7\u00f5es sobre as regras do jogo. Afinal, as escolhas pr\u00e9vias podem significar redu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os na contrata\u00e7\u00e3o, mas algumas poss\u00edveis dores de cabe\u00e7a na hora do sinistro, quando as pessoas n\u00e3o lembram do que contrataram.<\/p>\n

Por isso, a boa e velha formaliza\u00e7\u00e3o por escrito \u00e9 fundamental.<\/p>\n

Ali\u00e1s vai aqui a minha cr\u00edtica veemente a influencers, que quase sempre s\u00e3o ne\u00f3fitos, sem nenhuma forma\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e at\u00e9 comercial, que andam por a\u00ed fazendo lives em que \u201co importante \u00e9 vender\u201d, mas o problema \u00e9 que, em seguros, o que rege a rela\u00e7\u00e3o entre a seguradora e o segurado \u00e9 um contrato (contrato de seguros), que t\u00eam direitos e deveres, al\u00e9m de ser uma rela\u00e7\u00e3o de consumo que exige que todas as \u201cletrinhas\u201d sejam amplamente explicadas aos clientes.<\/p>\n

Sobre o acima, recordei-me que na \u00e9poca das propostas em papel, um grande corretor de seguros de autom\u00f3veis veio ao meu escrit\u00f3rio me agradecer por eu ter sugerido em uma palestra que todos fizessem um carimbo em que, no texto, o segurado declarava que havia lido tudo e que havia sido esclarecido de todos os detalhes pelo corretor forma de contrata\u00e7\u00e3o, op\u00e7\u00f5es, coberturas, o que estava e n\u00e3o estava coberto etc.). Segundo ele, com aquela sugest\u00e3o ele se livrou de v\u00e1rios processos judiciais.<\/p>\n

As seguradoras tamb\u00e9m s\u00e3o\u00a0 obrigadas a manter em seus sites uma rela\u00e7\u00e3o atualizada dos seus prestadores de servi\u00e7o em rede credenciada. A referida legisla\u00e7\u00e3o diz que \u201co segurado dever\u00e1 ser informado, de forma clara e em destaque, na proposta de seguro e nas condi\u00e7\u00f5es contratuais, sobre eventual perda de garantia decorrente de repara\u00e7\u00e3o fora da rede autorizada da montadora do ve\u00edculo\u201d e que \u201cas sociedades seguradoras dever\u00e3o manter em seu s\u00edtio eletr\u00f4nico a lista atualizada das oficinas de sua rede referenciada por plano de seguro\u201d e, ainda que \u201cem caso de altera\u00e7\u00e3o significativa na rede referenciada, inclusive com impacto na abrang\u00eancia geogr\u00e1fica, a sociedade seguradora dever\u00e1 dar ci\u00eancia aos segurados que possuam seguro com previs\u00e3o de reparo de ve\u00edculo exclusivamente em rede credenciada e, em caso de sinistro, garantir o mesmo padr\u00e3o de atendimento, podendo indicar prestador de servi\u00e7o que n\u00e3o fa\u00e7a parte de sua rede, sem \u00f4nus adicional\u201d<\/p>\n

Ent\u00e3o, quando um segurado contrata um seguro com atendimento exclusivo em rede credenciada, deve ser informado pelo corretor que ele deve acessar o site da seguradora para conhecer as op\u00e7\u00f5es de oficinas naquele momento, com a ressalva que elas podem mudar ao longo do tempo, mas com o compromisso das seguradoras que as\u00a0 eventuais substitui\u00e7\u00f5es ser\u00e3o por prestadores de servi\u00e7o igualmente qualificados.<\/p>\n

As seguradoras, nas suas \u00e1reas de sinistros, t\u00eam programas de avalia\u00e7\u00e3o e qualifica\u00e7\u00e3o das sua rede de oficinas, sejam elas as concession\u00e1rias ou as da rede credenciada, justamente para poder manter um padr\u00e3o satisfat\u00f3rio de qualidade e continuar a entregar valor aos clientes, o que \u00e9 fundamental para fideliza\u00e7\u00e3o em um mercado t\u00e3o competitivo.<\/p>\n

O que n\u00e3o pode ocorrer \u00e9 que uma seguradora fa\u00e7a balanceamento de sua rede de prestadores e deixe seus clientes sem op\u00e7\u00f5es de atendimento de qualidade, o que pode at\u00e9 gerar reclama\u00e7\u00f5es na SUSEP. Por vezes, isso at\u00e9 acontece momentaneamente, mas as seguradoras sempre procuram rapidamente corrigir os eventuais hiatos, porque isso \u00e9 importante tanto em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s opera\u00e7\u00f5es de sinistros, quanto comercialmente.<\/p>\n

Outra situa\u00e7\u00e3o importante, que os corretores precisam compreender, \u00e9 que as concession\u00e1rias da f\u00e1brica podem fazer parte da rede credenciada das seguradoras, mas isso n\u00e3o \u00e9 uma obrigatoriedade e nem h\u00e1 uma exig\u00eancia normativa neste sentido. Quando o segurado opta por uma concession\u00e1ria de f\u00e1brica e ela n\u00e3o faz parte da rede credenciada, o sinistro ser\u00e1 tratado como livre escolha, o que a princ\u00edpio n\u00e3o \u00e9 um problema, mas a seguradora pode oferecer alguns benef\u00edcios para os segurados deixem o ve\u00edculo para ser retirado na concession\u00e1ria que faz parte da rede, onde obviamente a seguradora t\u00eam um melhor relacionamento, descontos em pe\u00e7as e m\u00e3o de obra, pelo volume de servi\u00e7os.<\/p>\n

Tamb\u00e9m est\u00e1 no colo dos corretores de seguros auxiliar as seguradoras a prestar melhores servi\u00e7os. Neste sentido, avaliar o processo de sinistro em todas as suas etapas e at\u00e9 colher as impress\u00f5es dos clientes sobre a atua\u00e7\u00e3o dos prestadores de servi\u00e7o \u00e9 um instrumento valioso para que as seguradoras possam cobrar as devidas melhorias dos seus prestadores de servi\u00e7o.<\/p>\n

Fonte: Prof. Sergio Ricardo<\/em><\/strong> – Executivo dos Mercados de Seguros e Sa\u00fade Suplementar com mais de 25 anos de experi\u00eancia. Mestre em Sistemas de Gest\u00e3o – UFF\/MSG, MBA em Gest\u00e3o da Qualidade Total – GQT – UFF. Engenheiro Mec\u00e2nico \u2013 UGF. Foi superintendente t\u00e9cnico e comercial na SulAm\u00e9rica Seguros. Foi membro da ANSP – Academia Nacional de Seguros e Previd\u00eancia e foi Diretor de Seguros do CVG – RJ. Fundador do Grupo Seguros – Linkedin (https:\/\/www.linkedin.com\/groups\/1722367\/<\/a>). Associado da ABGP, PRMIA, IARCP. Colunista da Revista Venda Mais e do Portal CQCS. Coordenador de P\u00f3s-Gradua\u00e7\u00e3o e \"\"<\/a>Professor dos Programas de P\u00f3s-Gradua\u00e7\u00e3o na UCP IPETEC, UFF, UFRJ, ENS, FGV, IBMEC, UVA, CEPERJ, ECEMAR, EST\u00c1CIO, TREVISAN, PUC RIO, IBP, CBV e \u00e9 embaixador na Tutum – Escola de Seguros. Atualmente \u00e9 coordenador acad\u00eamico de v\u00e1rios cursos de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o, como o MBA Sa\u00fade Suplementar http:\/\/www.ipetec.com.br\/mba-em-saude-suplementar-ead\/<\/a>, do MBA Seguros https:\/\/www.ipetec.com.br\/mba-em-seguros-ead-new\/<\/a> do MBA Governan\u00e7a, Riscos Controles e Compliance e do MBA Gest\u00e3o de Hospitais e Cl\u00ednicas na UCP IPETEC. S\u00f3cio-Diretor da Gravitas AP – Consultoria e Treinamento, especializada em consultoria e treinamentos em gerenciamento de riscos, controles, compliance, seguros, sa\u00fade suplementar e resseguro. www.gravitas-ap.com<\/a>. Fale com Sergio Ricardo sergioricardo.gravitasap@gmail.com<\/a>.<\/p>\n

Colabora\u00e7\u00e3o:<\/em><\/strong> https:\/\/netarts.com.br<\/a><\/p>\n

\u00a0<\/em><\/strong><\/p>\n

Blog do Florisvaldo – Informa\u00e7\u00e3o Com Imparcialidade – 13\/02\/2023<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Em seguros e na sa\u00fade suplementar, a quest\u00e3o dos prestadores de servi\u00e7o \u00e9 muito relevante, mas t\u00eam as suas diferen\u00e7as, inclusive em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 necessidade de informa\u00e7\u00e3o quanto a atualiza\u00e7\u00e3o de quem s\u00e3o eles \u00e0s institui\u00e7\u00f5es que regulam os setores. 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